OBJETIVO:

Com o objetivo de satisfação do cliente, excelência no atendimento e melhoria contínua, a Silhouette Brasil tem por meio da sua POLÍTICA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES o compromisso de:

- Valorizar e dar tratamento efetivo e adequado às reclamações apresentadas por nossos clientes;
- Conhecer e comprometer-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis vigentes;
- Analisar criticamente os resultados, bem como tomar as devidas providências, em função das reclamações recebidas;
- Definir responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações recebidas;
- Comprometer-se a responder no prazo estabelecido qualquer reclamação encaminhada pelos órgãos competentes, ou mesmo as que diretamente tenha recebido.
- Compromete-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação que o
mesmo tenha recebido e no prazo de quinze dias corridos;

Abaixo seguem os procedimentos para o registro de reclamação, seja ela quanto à serviços prestados ou à produtos comercializados, cumprindo as obrigações legais e regulamentares em vigor, principalmente as previstas pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990. O tratamento aplica-se tanto a clientes diretos ou outros reclamantes:

Departamento responsável:

CS (Sucesso do Cliente) – Responsáveis pelo Recebimento, Registro, Acompanhamento e Retorno.
Todos os colaboradores são devidamente treinados e estão instruídos a registrar a reclamação e/ou direcioná-la ao CS, que fará a investigação, análise e apresentará a solução do problema.

Procedimentos:

1. Canais para registro de reclamações:
Para o recebimento de uma reclamação, a Silhouette Brasil disponibiliza os seguintes canais de atendimento:
E-mail: contato@silhouettebrasil.com.br , suporte@silhouettebrasil.com.br ,
https://loja.silhouettebrasil.com.br/fale-conosco
Telefone: (31) 3500-2244

2. Recebimento de reclamações e procedimento de análise e solução do problema
 

Todas as reclamações recebidas são encaminhadas ao setor responsável – CS da Silhouette Brasil . Este departamento ficará encarregado de atender o reclamante, coletar o máximo possível de informações sobre a reclamação (qual seria o descontentamento, qual o produto, qual o atendente, em que data etc.), registrar a reclamação no sistema e encaminhar ao setor responsável as informações obtidas.
O setor irá analisar criticamente as informações e remeter ao CS, em até 5 dias úteis, o resultado da solicitação. Por sua vez, o CS informará ao cliente reclamante, seja via telefônico ou via e-mail, em até 10 dias úteis após o recebimento da reclamação, o posicionamento da empresa e/ou a solução proposta sobre a reclamação apresentada.

3. Controle do processo de tratamento das reclamações
Todas as ações são registradas no sistema interno de recebimento de reclamações. Este, por sua vez, é revisado mensalmente pelo Gestor responsável pela política de tratamento das reclamações para assegurar que o processo seja cumprido pela equipe de CS.

Caso o cliente não fique satisfeito com a solução apresentada pelo departamento CS, ele tem a opção de solicitar a reabertura da reclamação, a qual terá prioridade de tratamento, com prazo máximo de retorno de 3 dias úteis.

Revisão da política realizada em 01/12/2022 conforme determinação do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial-INMETRO.